En studie av kundetilfredshet og kundelojalitet ved Toyota Nordvik
Abstract
Denne oppgaven ble til etter samtale med Frode Fjelldal-Soelberg og vår oppdragsgiver
Toyota Nordvik. Bacheloroppgaven vår tar for seg kundetilfredshet og kundelojalitet ved
Toyota Nordvik.
Ved å ta utgangspunkt i Norsk Kundebarometers modell, vil vi i denne oppgaven ha mulighet
til å se om Toyota Nordviks kundegruppe scorer like høyt på tilfredshet som Toyota gjør på
landsbasis, samt hvilke faktorer i denne modellen som er viktige for bilforhandlere.
I vår oppgave har vi gjennomført en kvantitativ undersøkelse og analyse via SPSS, på
grunnlag av 294 respondenter. Denne undersøkelsen er basert på en eksiterende kundegruppe,
som bidrar til store deler av omsetningen til Toyota Nordvik.
Resultatene vi har tatt gjennom undersøkelsen og analysen, viser at gradene av
kundetilfredshet og kundelojalitet er viktig i forståelsen av kundenes preferanser. Vi vil fra
våre resultater påstå at kundene er totalt sett veldig tilfreds med Toyota Nordvik, og to viktige
faktorer som kundebehandling og kunnskap vil være Toyota Nordviks styrke i bilmarkedet i
Nord-Norge.
Description
Studentarbeid i økonomi og ledelse (bachelorgrad) - Universitetet i Nordland, 2012