Sammenhengen mellom forbrukerspørsmål og arbeidsforhold i modellen ISO 26000 : en studie i bedriften Iris Salten
Abstract
Denne oppgaven er fOlisettelse av studien om samfunnsansvar. Formålet med oppgaven er å
beskrive praktisk erfaring i en bedrift som fører til holdning "fornøyde kunder og fornøyde
ansatte" sett ut ifra et samfunnsansvars vinkel. Holdningen "fornøyde ansatte - fornøyde
kunder" bygges på tre forhold i bedriften: kvalitet på kundetjenester, gode arbeidsforhold og
miljøbevissthet. I praksis kan det være forskjellige holdninger "ansatte - kunder":
misfornøyde ansatte og misfornøyde kunder, misfornøyde ansatte og fornøyde kunder,
fornøyde ansatte og misfornøyde kunder, fornøyde ansatte og fornøyde kunder. For å definere
holdningen i bedriften brukte jeg som måler kundetilfredshet og medarbeidertilfredshet.
Resultater av undersøkelsene viser at bedriften legger vekt på å skape forhold for utvikling av
medarbeiderens status og anerkjennelse for vel utført arbeid.
Hensikt
Med bakgrunn i klassifikasjon "ansatte - kunder" av Peter Gaudge som er beskrevet i boka
Employee research(2006) og standard ISO 26000 som er veiledning til samfunnsansvar, ville
jeg prøve å finne ut den praktiske sammenhengen mellom forbrukerspørsmål og
arbeidspraksis i modellen ISO 26000.
Metode
Studien har en deskriptiv design som bygger på kvalitativ metode. Datamaterialer er
innsamlet gjennom semistrukturert intervju og baseres på profesjonell kompetanse aven erfart
leder i bedriften. Oppgaven er skrevet i essayfonn med flere levende eksempler i praksis.
Resultater
Det finnes sammenheng mellom Arbeidsforhold og Forbrukerspørsmål(modell ISO 26000) i
praksis. Arbeidsforhold uttrykkes i menneskelig utvikling og opplæring på arbeidsplassen.
Forbrukerspørsmål formuleres i kundesørvis, støtte-, klagebehandling, tvisteløsning og
utdanning, bevisstgjøring for forbrukere.
Ansatte trenger bestemte kunnskap om kundesørvis for å forstå kundebehov og forventninger
av bedriftens tjenester. Ansattes kompetanse og ferdighet øker mulighet til å bevisstgjøre
forbrukere. Opplæringen gir forbrukerne innsikt om sine rettigheter og forpliktelser og hjelper å overveie
avgjørelser ved kjøp. Bevisstgjøring til forbrukere gir dem kunnskap for å handle ut fra disse
kunnskaper. Det vil si de kan utvikle evner til å vurdere produkter og tjenester og
sammenligne dem, som i sin rekkefølge påvirker forbrukerens valg. Forbrukervalget er
direkte og indirekte årsaker til bærekraftig utvikling og miljøpåvirkning.
Konklusjon
Konklusjonen er at teoretiske kunnskaper i modell 26000 kan integreres i bedriftspraksis.
Opplærte og erfarne ansatte vil gjeme jobbe profesjonelt slik at kunden blir tilfreds. I tillegg
kan ansatte få positiv tilbakemelding fra kunden for en god behandling. Ansatte får feedback.
Ved realisering av modellen ISO 26000 kan en virksomhet med fokus på samfunnsansvar
påvirke forholdet mellom kunde og ansatte til en god retning.
Denne beskrivelsen av praktisk erfaring i en kundeorientert bedrift kan bli nyttig for uerfarne
ledere, studenter i Miljøledelse og alle som er interesser i hvordan modellen 26000 fungerer i
praksis.
Description
Studentarbeid i økonomi og ledelse (bachelorgrad) - Universitetet i Nordland, 2012