Service som differensieringsstrategi
Master thesis
Permanent lenke
http://hdl.handle.net/11250/140670Utgivelsesdato
2010Metadata
Vis full innførselSamlinger
Sammendrag
”Service som differensieringsstrategi” er en oppgave som tar for seg problemstillingen
Hva må til for å implementere service som differensieringsstrategi? Forskningsspørsmålene i oppgaven er: Hva er sentrale service elementer, og hvordan kan det ønskede servicenivå måles?
Med utgangspunkt i min egen drømmebutikk, innen interiør og design, har jeg sett på problemer og muligheter som kan oppstå ved implementering av service som
differensieringsstrategi. Jeg har analysert butikken, internt og eksternt, og sett på hva de forskjellige serviceelementene kan utgjøre dersom noen av dem mangler. De seks hovedelementene jeg startet med, er også de jeg endte opp med. De påvirker hverandre i stor grad dersom noen mangler, og består av: Kunde, ansatt, butikk, vareutvalg, varekjennskap og retur/reklamasjoner.
For å måle det ønskede servicenivået har jeg sett på tre forskjellige metoder å måle på, og endte opp med to av dem. Den ene måler eksternt, og går på hva kundene mener om servicen – den andre går internt, på hva de ansatte mener om servicen og hva som kan gjøres.
Jeg konkluderer med at service som differensieringsstrategi lar seg gjennomføre, men det koster tid og hardt arbeid. De ansatte og ledelsen må samarbeide om å gjennomføre analyser, og utføre spørreundersøkelser blant kunder for å finne momenter de kan bli bedre på. Gjennom hardt arbeid med et fokus på målet, kan man etterhvert klare å implementere service som differensieringsstrategi.
Beskrivelse
Masteroppgave i bedriftsøkonomi - Høgskolen i Bodø, 2010