| dc.description.abstract | I dagens globaliserende og økt konkurranseutsatte verden er det blitt mer og mer vanlig at bedrifter innen ulike sektorer strever etter konkurransefortrinn gjennom å skape og levere verdi til sine kunder. På dette grunnlag er interessen for kundetilfredshet og lojalitet stadig økende, og det å tilfredsstille sine kunder er blitt en essensiell faktor for suksessoppnåelse. Skal norske bedrifter stå godt rustet mot forsterket nasjonal og internasjonal konkurranse må også de vise at de er konkurransedyktige, og rette fokus mot å tilfredsstille sine kunder. Av dette forstår man også viktigheten av å rette et forskningsmessig fokus mot kundetilfredshet for på den måten blant annet å stimulere til utvikling av gunstige målemetoder, samt å stimulere bedriftene til formålstjenlig bruk av den informasjonen tilfredshetsmålingene gir. Gjennom denne masteroppgaven ønsker vi å bidra til å sette fokus på viktigheten av kundetilfredshet, og vi har her valgt å jobbe ut fra følgende problemstilling;
«Hvordan går hoteller i Salten-regionen frem for å hente inn, bearbeide og benytte informasjon om kundetilfredshet?»
For å bryte ned problemstillingen i mer analysehåndterlige elementer valgte vi i tillegg å utarbeide tre forskningsspørsmål;
1) Hvordan går bedriften frem for å hente inn data om kundetilfredshet?
2) Hvordan går bedriften frem for å bearbeide og analysere kundetilfredshetsdata?
3) Hvordan benytter bedriften informasjon og resultater fra undersøkelsene?
Som man ser har vi valgt å se på de metodene regionale hoteller bruker for å hente inn data om kundetilfredshet, hvordan de bearbeider og analyserer denne informasjonen, samt hvordan de bruker den informasjonen som undersøkelsesresultatene fremskaffer. Problemstillingen og forskningsspørsmålene inkluderer og knytter sammen tre sentrale og grunnleggende aspekter innen kundetilfredshetsforskningen – hente inn, bearbeide og benytte – der samtlige av dem er sentrale for å oppnå en helhetlig forståelse av konseptet kundetilfredshet.
Den første delen av oppgaven vies en kartlegging av eksisterende litteratur som legger grunnlaget for belysningen av vår problemstilling. Litteraturen er delt inn i flere separate segmenter der vi først ser på hva kundetilfredshet, samt hvordan og hvorfor det er viktig å måle tilfredshet. Deretter spisses fokuset mot litteratur direkte tilknyttet hvordan man kan samle inn, bearbeide og analysere kundetilfredshetsdata, samt teori om benyttelse av den informasjonen som resulterer fra slike målinger. Studiens hovedfokus er på sistenevnte del, men siden vi anser målinger som en kontinuerlig prosess, fra valg av målemetode til bruk av resultater, har vi valgt å gi en inngående presentasjon av teori tilknyttet alle elementene.
Det er utført særdeles mye forskning rundt kundetilfredshet, men det viser seg at studier og forskning på kombinasjonen av hvordan bedrifter henter inn, bearbeider og benytter kundetilfredshetsinformasjon er begrenset. Resultatene av denne oppgavens forskning er sammenlignet med de teoretiske normene for hvordan hvert element bør gjennomføres for å se om det finnes avvik mellom det teoretisk idealistiske og det praktiske. Årsaken for at vi har valgt å fokusere på bedriftenes praksis er at vi, tross en omfattende litteraturgjennomgang på området kundetilfredshet, fant oppsiktsvekkende få studier som fokuserte på bedrifters faktiske praksis. Vi mener at det er viktig å få en forståelse for hvordan bedrifter arbeider med kundetilfredshet slik at videre forskning på området kan ta utgangspunkt i faktiske forhold, og på denne måten kunne utvikle teorier som er av størst mulig praktisk nytte for bedrifter.
For å besvare oppgavens problemstilling har vi benyttet oss av en kvalitativ casemetode med semi-strukturerte intervju. Utvalget består av to hoteller, lokalisert i Bodø og Fauske, med to informanter på hvert hotell. De fire intervjuede personene er valgt ut fra deres inngående kunnskaper om kundetilfredshetsmålingene i deres organisasjon. Den brukte intervjumetoden har gitt oss rikelig med god informasjon rundt de tre forskningsspørsmålene, og som et supplement til intervjuene har vi i tillegg benyttet oss av diverse sekundære data og kilder.
Oppgavens analyse er således bygget på relevant teori og innsamlet empiri fra fire intervjuer, samt informasjon fra to brand managere i Choice Hotels og en informant fra det svenske analyseselskapet Näringslivets Undersökningsinstitut AB.
Den empiriske analysen viser at hotellene i stor grad bruker formelle metoder, hovedsakelig i form av kvantitative e-postundersøkelser, når de skal måle tilfredshetsnivået hos sine kunder. Med hensyn til uformelle målinger anvendes også dette til en viss grad, men mangel på loggførings- og oppfølgingssystemer gjør at hotellene ikke bruker denne måleformen på en optimal måte. Det viser seg også en tendens til at de formelle undersøkelsene utføres i regi av eksterne selskaper, hvilket mest trolig er et resultat av de studerte hotellene er tilknyttet større hotellkjeder. Det er da disse eksterne selskapene som er ansvarlig for distribusjon av undersøkelsene, samt bearbeiding og analyse av datamaterialet, noe som fører til at resultatene av selve undersøkelsen mer sannsynlig kan beregnes som pålitelig. Bruk av resultatene er derimot overlatt til hvert enkelt lokalhotell, og vi ser her at hovedformålet deres ofte er å bruke informasjonen for å oppdage forbedringspotensial i bedriften. | en |
