En studie av kundetilfredshet og kundelojalitet ved Toyota Nordvik

Abstract

Denne oppgaven ble til etter samtale med Frode Fjelldal-Soelberg og vår oppdragsgiver Toyota Nordvik. Bacheloroppgaven vår tar for seg kundetilfredshet og kundelojalitet ved Toyota Nordvik. Ved å ta utgangspunkt i Norsk Kundebarometers modell, vil vi i denne oppgaven ha mulighet til å se om Toyota Nordviks kundegruppe scorer like høyt på tilfredshet som Toyota gjør på landsbasis, samt hvilke faktorer i denne modellen som er viktige for bilforhandlere. I vår oppgave har vi gjennomført en kvantitativ undersøkelse og analyse via SPSS, på grunnlag av 294 respondenter. Denne undersøkelsen er basert på en eksiterende kundegruppe, som bidrar til store deler av omsetningen til Toyota Nordvik. Resultatene vi har tatt gjennom undersøkelsen og analysen, viser at gradene av kundetilfredshet og kundelojalitet er viktig i forståelsen av kundenes preferanser. Vi vil fra våre resultater påstå at kundene er totalt sett veldig tilfreds med Toyota Nordvik, og to viktige faktorer som kundebehandling og kunnskap vil være Toyota Nordviks styrke i bilmarkedet i Nord-Norge.