Sammenhengen mellom forbrukerspørsmål og arbeidsforhold i modellen ISO 26000 : en studie i bedriften Iris Salten

Abstract

Denne oppgaven er fOlisettelse av studien om samfunnsansvar. Formålet med oppgaven er å beskrive praktisk erfaring i en bedrift som fører til holdning "fornøyde kunder og fornøyde ansatte" sett ut ifra et samfunnsansvars vinkel. Holdningen "fornøyde ansatte - fornøyde kunder" bygges på tre forhold i bedriften: kvalitet på kundetjenester, gode arbeidsforhold og miljøbevissthet. I praksis kan det være forskjellige holdninger "ansatte - kunder": misfornøyde ansatte og misfornøyde kunder, misfornøyde ansatte og fornøyde kunder, fornøyde ansatte og misfornøyde kunder, fornøyde ansatte og fornøyde kunder. For å definere holdningen i bedriften brukte jeg som måler kundetilfredshet og medarbeidertilfredshet. Resultater av undersøkelsene viser at bedriften legger vekt på å skape forhold for utvikling av medarbeiderens status og anerkjennelse for vel utført arbeid. Hensikt Med bakgrunn i klassifikasjon "ansatte - kunder" av Peter Gaudge som er beskrevet i boka Employee research(2006) og standard ISO 26000 som er veiledning til samfunnsansvar, ville jeg prøve å finne ut den praktiske sammenhengen mellom forbrukerspørsmål og arbeidspraksis i modellen ISO 26000. Metode Studien har en deskriptiv design som bygger på kvalitativ metode. Datamaterialer er innsamlet gjennom semistrukturert intervju og baseres på profesjonell kompetanse aven erfart leder i bedriften. Oppgaven er skrevet i essayfonn med flere levende eksempler i praksis. Resultater Det finnes sammenheng mellom Arbeidsforhold og Forbrukerspørsmål(modell ISO 26000) i praksis. Arbeidsforhold uttrykkes i menneskelig utvikling og opplæring på arbeidsplassen. Forbrukerspørsmål formuleres i kundesørvis, støtte-, klagebehandling, tvisteløsning og utdanning, bevisstgjøring for forbrukere. Ansatte trenger bestemte kunnskap om kundesørvis for å forstå kundebehov og forventninger av bedriftens tjenester. Ansattes kompetanse og ferdighet øker mulighet til å bevisstgjøre forbrukere. Opplæringen gir forbrukerne innsikt om sine rettigheter og forpliktelser og hjelper å overveie avgjørelser ved kjøp. Bevisstgjøring til forbrukere gir dem kunnskap for å handle ut fra disse kunnskaper. Det vil si de kan utvikle evner til å vurdere produkter og tjenester og sammenligne dem, som i sin rekkefølge påvirker forbrukerens valg. Forbrukervalget er direkte og indirekte årsaker til bærekraftig utvikling og miljøpåvirkning. Konklusjon Konklusjonen er at teoretiske kunnskaper i modell 26000 kan integreres i bedriftspraksis. Opplærte og erfarne ansatte vil gjeme jobbe profesjonelt slik at kunden blir tilfreds. I tillegg kan ansatte få positiv tilbakemelding fra kunden for en god behandling. Ansatte får feedback. Ved realisering av modellen ISO 26000 kan en virksomhet med fokus på samfunnsansvar påvirke forholdet mellom kunde og ansatte til en god retning. Denne beskrivelsen av praktisk erfaring i en kundeorientert bedrift kan bli nyttig for uerfarne ledere, studenter i Miljøledelse og alle som er interesser i hvordan modellen 26000 fungerer i praksis.