Relasjonsmarkedsføring i strømmarkedet : kommunikasjon med unge kunder

Abstract

Oppgaven er et resultat av Bodø Energi sitt ønske om å undersøke hvordan de kan skape og opprettholde kontakt med den yngste kundegruppa. Vi ble spurt om å undersøke dette i forbindelse med bacheloroppgaven vi skulle skrive. Vi kom fram til denne problemstillingen, med tilhørende forskningsspørsmål: ”Vil relasjonsmarkedsføring fungere i strømmarkedet, eller er det transaksjonsmarkedsføring som er mest hensiktmessig?” Forskningsspørsmål: - Hvilke kanaler/arenaer forventer kunden å kommunisere med Bodø Energi gjennom? - Hvilken informasjon ønsker kunden? - I hvilken grad er det en relasjon mellom kunden og bedriften? Bodø Energi er et energiselskap med en markedsandel på 78 % i Bodø kommune. Etter en deregulering av markedet i 1992 mistet energiselskapene monopolrollen ved salg av strøm i eget strømnett. Flere aktører kom inn på markedet, og priskonkurransen startet. For å få svar på problemstillingen har vi snakket med ungdom i alderen 16-25 år, som er den gruppen Bodø Energi var interessert i å undersøke. Informantene ble delt inn i to fokusgrupper, der den ene bestod av elever fra Bodin Videregående skole og den andre av studenter fra Høgskolen i Bodø. Oppgavens teorigrunnlag er inndelt i fem hoveddeler: sosial bytteteori, transaksjonsmarkedsføring, relasjonsmarkedsføring, markedskommunikasjon og ungdom og mediebruk. Teoridelen omhandler sosial bytteteori og forklarer hvorfor vi legger den til grunn for både transaksjons- og relasjonsmarkedsføringen. Vi presenterer her diskusjonen som har foregått rundt temaet og hva perspektivet går ut på. Kapitlene om transaksjons- og relasjonsmarkedsføring presenterer de ulike markedsføringsperspektivene, hva de dreier seg om og kriterier for at disse skal fungere. Teoridelen som omhandler markedskommunikasjon tar for seg begrepet markedskommunikasjon og forklarer hvordan man kommuniserer med kundene i henholdsvis transaksjonsmarkedsføringen og relasjonsmarkedsføringen. I den siste delen om ungdom og mediebruk ser vi på hvordan ungdom kommuniserer og benytter seg av ulike kommunikasjonskanalene. Oppgavens empiri baseres på et kvalitativt metodegrunnlag og vi har benyttet fokusgrupper i undersøkelsen. Fokusgruppene skaper en god dialog mellom deltakerne og vi får tak i mye informasjon på kort tid. Drøfting av empiriske funn og analyse bygger på funn som er gjort i datainnsamlingsprosessen. De viktigste resultater som fremkommer kan sammenfattes slik; Ungdom er åpne for nye kommunikasjonskanaler, og mobil og internett er viktige kommunikasjonsmidler. De unge engasjerer seg i de nye nettsamfunnene der en kan holde kontakt med familie, venner og bekjente. Selv om disse samfunnene blir hyppig brukt ønsker de ikke å benytte seg av disse i kommunikasjon som ikke er på det personlige plan. De ser for seg at telefon og internett er de beste kommunikasjonskanalene for å skape og opprettholde kontakt med bedrifter. Informasjonen må være relevant og interessant. Drøftingen avsluttes ved å svare på i hvilken grad det er en relasjon mellom bedriften og kunden, og til slutt å svare på problemstillingen. Funn som er gjort i oppgaven tyder på at det er transaksjonsmarkedsføring som er mest hensiktsmessig i strømmarkedet. Likevel mener vi det er grunn til å vurdere elementer fra relasjonsmarkedsføringen. Oppgaven konkluderer derfor med at transaksjonsmarkedsføringen fungerer og elementer fra relasjonsmarkedsføringen, som chat og database, er viktige fordi kundene ønsker å bli møtt og forstått på best mulig måte.