Å skape en opplevelse, sammen : en casestudie av kunden som ressurs i opplevelsesbedrifter i Nordland

Abstract

Opplevelsesnæringen er et samlebegrep for mennesker og foretak med en kreativ holdning, som har som hovedoppgave å skape og/eller levere opplevelser i en eller annen form. Dette er en næring som preges av kundegrupper med høye krav til opplevelsesbedriftene når det gjelder produksjon av nye opplevelser. Som følge av inflasjon og forbedret økonomi, har etterspørselen av individuelle opplevelser økt betydelig. Det er nå opp til hver enkelt opplevelsesbedrift i denne næringen, å utvikle nye opplevelser som er tilpasset kundens preferanser. Vi har gjennom Nordlandsforskning fått tilgang til 5 bedrifter som deltar i ARENA-prosjektet ”Innovative opplevelser”, sammen med Innovasjon Norge. Ut i fra dette ønsker vi å se nærmere på om hvorvidt disse opplevelsesbedriftene benytter kunden som direkte/indirekte ressurs ved utvikling av opplevelser. Innenfor opplevelsesbedriftene finner vi to typer av innovasjoner. Den første typen er opplevelser der kundene har ulike ønsker, og baseres videre på den type innovasjon som er individuelt tilpasset. Den andre typen vil være en innovasjon der det produseres nye helt nye konsepter. Dette gir oss problemstillingen: Hvordan benytter opplevelsesbedrifter i Nordland kunden som ressurs, i en opplevelsesinnovasjon? Den empiriske analysen viser at kunden i liten grad benyttes som ressurs for å utvikle en opplevelse, og dette er noe opplevelsesbedriftene ikke direkte prioriterer. Det er indikasjoner på at mangel på ressurser og størrelsen på virksomheten, kan være en av årsakene til at det ikke benyttes kunder i deres opplevelsesinnovasjoner. Dette kan relateres til at kunden ikke er i stand til å produsere nye opplevelser, fordi vedkommende oftest er begrenset av sine tidligere subjektive erfaringer. Da prioriterer opplevelsesbedriftene heller tilbakemeldinger som har kommet fra kundene, tidligere erfaringer samt nær interaksjon med samarbeidspartnere. Videre er det indikasjoner på at det i liten grad benyttes markedsorientering, for å avdekke informasjon om kundens handlemønster. Kunden blir i liten grad benyttet som en direkte ressurs for utviklingen av opplevelser. Dette kan være på grunn av at opplevelsesbedriftene benytter kunden implisitt hver gang de tilpasser opplevelsen til den eventuelle kundegruppen.